Curso de Atención al cliente, gestión de reclamos y medición de la satisfacción
Presentación
Al finalizar el curso aprenderás a Planificar y organizar el tiempo, a aplicar herramientas de comunicación efectiva con tus clientes, así como también a manejar el concepto de excelencia en el servicio. Además, serás capaz de mejorar el nivel de relaciones interpersonales entre clientes y usuarios de la organización e interiorizarte de las necesidades y motivaciones de tus clientes.
Modalidad: A distancia
Objetivo general
Incorporar técnicas para atender a clientes y usuarios con eficacia a través de teléfono, correo electrónico y el trato personal, incluyendo la gestión de reclamaciones y la fidelización.
Objetivos específicos
- Conocer los diferentes tipos de quejas: asertividad en el tratamiento de las quejas.
- Estudiar la queja como manera de fidelizar o perder clientes.
- Definir un modelo de comunicación que permita tener una visión global del proceso comunicativo
- Transmitir las claves de éxito para que el cliente reciba una mayor calidad en el servicio percibido, analizando los aspectos claves de la comunicación interpersonal
- Incorporar los procesos y componentes de la gestión de una comunicación eficiente.
Destinatarios
- Emprendedores, desarrolladores, contratistas y cuentapropistas y que deseen adquirir conocimientos en gestión de clientes y reclamos.
- Personas que se desempeñen en puestos comerciales o de ventas.
- Personal operativo de Atención al Cliente, Ventas, o cualquier otro sector de la organización que tenga contacto con clientes.
- Estudiantes principiantes y avanzados de cualquier carrera Universitaria.
Requisitos
- Es deseable, aunque no excluyente, poseer estudios secundarios.
Equipo docente
Silvina Fediuk
Profesor
Formación Académica: Black Belt Six Sigma – Tyco Fire & Security. Licenciada en Administración de Empresas – Universidad de Buenos Aires. Contadora Pública – Universidad de Buenos Aires. Posgrado en Planeamiento y Administración Estratégica – Universidad de Buenos Aires. Historia profesional: Black Belt Six Sigma del grupo económ ico Tyco Fire & Security de las empresas ADT, Sensormatic y Simplex Grinnel, liderando los proyectos de mejoras de procesos de los diez Green Belts de las tres empresas mencionadas. Establecimiento de la estrategia Six Sigma del equipo. Liderazgo de la aplicación de las herramientas Six Sigma para la mejora de procesos. Administración de las actividades del equipo de acuerdo con el cronograma del proyecto. Monitoreo y reporte de los avances del equipo Supervisora de Calidad de Directv Argentina S.A.: liderazgo del proyecto de mejora del proceso de Asistencia Técnica telefónica. Supervisión del área de Calidad y Procesos. Relevamiento y documentación de los procesos, interacción y detección de necesidades con los responsables directos de cada área, implementación de mejoras y elaboración de informes de seguimiento. Utilización de técnicas y herramientas de administración de proyectos. Consultora Senior de ERS en Deloitte, área especializada en evaluación de riesgos empresariales en procesos de negocio y tecnología. La experiencia profesional incluyó la detección de oportunidades de ingresos y detección de pérdidas, la aplicación del control interno y el desarrollo e implementación de mejoras en sistemas y procesos, identificación de riesgos relativos a las diferentes tecnologías y su integración en ambientes de producción y desarrollo; como así también en la revisión, diseño e implementación de mejoras en sistemas, plataformas y procesos relacionados. Participación en los siguientes proyectos: Movistar (Año 2005): liderazgo de un Proyecto de unificación de los procesos y sistemas de gestión con un enfoque de Revenue Assurance para la empresa Movistar. Relevamiento y análisis de los procesos de negocios de las empresas Unifon y Movicom. Definición de puntos críticos de los procesos a unificar y desarrollo e implementación de controles. Telefónica de Argentina S.A. (Años 2004 – 2005): liderazgo de un proyecto de implementación de mejoras en el proceso de desarrollo de nuevas funcionalidades de Sistemas. Capacitación de la valuación económico - financiera de proyectos desarrollados bajo la metodología Six Sigma en s
- Lazcano, E. (2017). Comunicación emocional (2ª ed.). Madrid, España: ANAYA MULTIMEDIA.
- Laviña, P. H. (2018). Sé transparente y te lloverán clientes: Actúa con principios y cómete el mundo en la era digital (2ª ed.). CABA, Argentina: ANAYA MULTIMEDIA.
- Dayton, D. (2001). Como Gestionar Las Relaciones con Clientes Clave (2ª ed.). Barcelona, España: Gestión 2000.
Metodología De Enseñanza-Aprendizaje:
La formación es 100% en línea a través del campus virtual, disponible las 24 horas.
Características de la formación
- Foros y mensajería interna para consultas con tutores.
- Material obligatorio y contenidos complementarios.
- Clases en vivo por Zoom, mínimo 1 cada 15 días.
A quiénes está dirigido
- Profesionales y estudiantes que buscan una formación flexible y de calidad.
Modalidad de Evaluación y Acreditación:
Estos son los requisitos que deberás cumplir para obtener la acreditación del trayecto formativo.
- Leer y visualizar todos los contenidos del curso.
- Entregar y aprobar todas las actividades y ejercicios obligatorios.
- Completar la cursada dentro del período establecido. Una vez finalizado, no se aceptarán entregas pendientes.
- Aprobar la evaluación integradora final, que podrá consistir en un trabajo práctico o un cuestionario de opción múltiple.
Certificación
- Si cumpliste con todos los requisitos, recibirás un Certificado de Aprobación.
- Si completaste solo parte de la cursada, obtendrás un Certificado de Participación.
Todos los certificados del Centro de e-Learning cuentan con un código de validación. Puedes verificar su autenticidad aquí.
Así enseñamos:
Material de estudio online
Te brindamos los apuntes, material de estudio y textos complementarios necesarios para tu aprendizaje. Todo el contenido es descargable para que puedas visualizarlo cuando y donde quieras.
Clases en tiempo real
Tendrás clases en tiempo real periódicamente para desarrollar y profundizar las unidades temáticas. Su participación no es obligatoria y quedan grabadas para que accedas a ellas en todo momento.
Foros de discusión con docentes y pares
Desde el Centro de eLearning creemos que la retroalimentación entre compañeros y profesores es la mejor forma de aprender.
Seguimiento docente activo
Para poder desarrollar correctamente tu aprendizaje contás con profesores a tu disposición para poder despejar cualquier duda o inquietud que tengas sobre el material de estudio y la cursada. Asimismo, tendrás disponible un servicio de mensajería directa con ellos, además de los foros de intercambio.
Campus virtual disponible 24hs del día
Nuestra plataforma te permite estudiar en el horario que te sea conveniente, disponible en todo momento.
Profesores especializados en elearning
Nuestros docentes están capacitados en educación a distancia y comparten la vocación de enseñar y mantenerse en constante actualización para brindar lecciones íntegras y de gran nivel académico.
Certificación Universitaria UTN BA
Nuestros certificados son extendidos en formato digital por el Centro de e-Learning de la Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria de UTN FRBA. Contamos con un Sistema de Verificación de Certificados (SVC) a través del cual se pueden verificar los diplomas emitidos, tanto por parte de un alumno o un tercero que requiera validar el historial académico.
¡Somos UCAP!
Estamos registrados como Unidad Capacitadora, es decir que los cursos que dictamos pueden canalizarse a través del Régimen de Crédito Fiscal para capacitación
Certificación
Diploma digital verificable a través del sistema de verificación de autenticidad.
Certificados extendidos por la Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria de Universidad Tecnológica Nacional Regional Buenos Aires.
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